Деловое общение по телефону — общие правила и примеры

Содержание

  • 1 Подготовка к звонку
  • 2 Общие правила ведения телефонных переговоров
  • 3 Основы этикета
  • 4 Примеры готовых фраз
  • 5 Частые ошибки

Телефонный разговор – это распространенный жанр общения, который используют в деловом качестве. Разговор по телефону – определенная форма устного диалога, которая осуществляется по электронной технике.

Деловое общение применяется в различных фирмах и компаниях, так как легче всего осуществлять переговоры через телефон. Но здесь нужно помнить, что такой вид общения отличается от других.

Это не просто разговор с друзьями или подругами, на кону стоит репутация компании. Если не соблюдать все правила делового этикета, можно нанести вред собственной фирме.

Деловое общение по телефону — общие правила и примеры0

Подготовка к звонку

Прежде чем набирать номер, нужно подготовиться к предстоящему звонку. Для этого важно запомнить некоторые правила. Главное – четко следовать инструкции, и тогда беседа будет проходить на спокойной волне.

Если вы инициатор делового разговора:

  • обязательно морально подготовиться к предстоящему разговору;
  • четко сформулировать цель разговора;
  • можно заранее написать план, ход всей беседы. Ответить на вопросы, которые могут быть заданы во время беседы;
  • подготовить все документы, чистые листы, ручки и т.д. Все самое необходимое;
  • весь негатив нужно оставить за спиной. Любое недовольство может сказаться на деловом общении. Порой итог приносит разочарования;
  • и еще один важный пункт – подобрать удобное время для вас и вашего собеседника. Лучше всего заранее договориться об этом.

Вам звонит деловой партнер:

  • Поднимать трубку необходимо уже после повторного звонка.
  • Не забывайте приветствовать своего собеседника, представить свою компанию и назвать свое имя.
  • Чтобы продолжить вести беседу, нужно узнать имя собеседника. Если человек не представился, важно культурно разузнать. Например: «Представьтесь, пожалуйста».
  • Отвечать на вопросы нужно четко и энергично. К тому же важно быстро разыскивать ответы для дальнейшего разговора.
  • Если партнер совершил звонок в обеденное время, то нельзя поднимать трубку с полным ртом еды. Пусть лучше другой сотрудник ответит за вас.
  • Общие правила ведения телефонных переговоров

    Деловое общение включает в себя некоторые правила, которым нужно следовать.

    Деловое общение по телефону — общие правила и примеры1

    К важным этапам относятся:

  • Взаимное представление. Назвать свое имя, фамилию. А также место работы и должность.
  • Обязательно ввести человека в суть разговора. Поинтересоваться, есть свободная минута для переговоров. Если ответ положительный, то смело продолжайте беседу.
  • Обсудить ситуацию.
  • Заключительное слово.
  • Внимание! Итак, важно учитывать виды работы.

    Есть срочные переговоры, а есть те, которые возможно отложить.

  • Если разговор терпит отлагательств, то трубку можно не снимать. Или же сразу снять, но вежливо сообщить: «Будьте добры, позвоните мне тогда, в такое-то время. На данный момент я занят важным делом».
  • Многие люди повышают голос, когда с трудом слышат своего собеседника. Такими действиями они отвлекают от работы других. Лучше всего попросить человека говорить громче, чтобы не переспрашивать по несколько раз. Также важно узнать, насколько хорошо он слышит вас.
  • Правильно выбирайте речь. Нельзя отвечать такими словами как «слушаю», «да», «алло» и т.д. Лучше всего представить название компании, свою фамилию и прочее.
  • Если нужный человек в данное время отсутствует или не может подойти к телефону, то важно дать развернутый ответ собеседнику на другом конце линии. Например, что-то вроде такого варианта:
  • «Его сейчас нет. Будет такого-то числа. Может быть, ему что-то передать?» Любую просьбу нужно запомнить или записать на листок. Проинформировать коллегу, положив лист на его стол или передать лично.
  • Прежде чем начинать вести более ответственные переговоры (международные), предварительно нужно набросать вопросы, чтобы не упустить что-то важное.
  • Любой разговор должен быть в доброжелательном тоне. Ответ, который был дан в грубой форме, наносит вред всем работникам, в том числе и организации.
  • Общие правила делового общения по телефону описаны на видео:

    Основы этикета

    Соблюдая основные правила такого общения, можно вызвать к себе доверие. Нельзя пренебрегать данными правилами и делать вид, что их не существует. Этикет поможет людям сохранить определенную дистанцию и сконцентрироваться на задачах.

    Вежливость. Это неотъемлемая часть делового общения. Сложно представить руководителя, который слишком эмоционален и впечатлителен. Благодаря этикету каждый работник или руководитель будет сдерживать свои эмоции.

    Справка! Вежливость подразумевает обращаться к подчиненному или старшему со спокойным тоном. Нельзя показывать свое истинное отношение. Если возникает раздражение, то нужно вспомнить про вежливость и сдержать свое недовольство и неприятие.

    Контролировать эмоции. Это помогает сохранить репутацию, избежать лишних вопросов и завоевать уважение. Этикет предполагает, что демонстрировать свои эмоции не нужно. Никаких сомнений и неуверенности. Лучше всего сдерживать эмоции и контролировать их. Ведь никто не хочет приобрести плохую репутацию.

    Деловое общение по телефону — общие правила и примеры2

    Пунктуальность. На любую встречу нужно приходить вовремя. Ни в коем случае не опаздывать. Лучше прийти намного раньше, чем заставлять кого-то ждать. Деловые отношения предполагают соблюдать пунктуальность. Если будете её придерживаться, то зарекомендуете себя как ответственного человека.

    Вовремя выполнять поставленные задачи. В деловых отношениях нельзя затягивать со временем, ведь оно не резиновое.

    Этикет этого не допускает:

    • Начальник или партнер начнут сомневаться в вашей надежности, и в следующий раз доверят задание более ответственному сотруднику.
    • Своевременное выполнение целей – это залог успешного продвижения по карьерной лестнице.
    • Главное максимально структурировать план поставленных задач, чтобы успевать делать все вовремя.

    Контроль речи. Правильней будет обдумывать свою речь и контролировать её. Прежде чем говорить слова вслух, удостоверьтесь в их правильности. Контроль речи помогает избежать неловких ситуаций и получить положительный эффект от переговоров.

    Единый стиль одежды или «Кодекс одежды». Нельзя выбирать одежду, ориентируясь только на свой вкус. В каждой организации существует свой определенный вид, который подразумевает всех сотрудников ему следовать. Если будете следовать этому правилу, то охарактеризуете себя с лучшей стороны.

    Конфиденциальность информации. Это говорит о том, что вся информация, которая является конфиденциальной, не должна разглашаться. Любые лица, не относящиеся к сделке, не должны знать подробностей. Конфиденциальность делает рабочий процесс взаимовыгодным и удобным.

    Внимание! Если пренебрегать этим правилом, то можно оказаться в очень неприятной ситуации.

    Об основах телефонного этикета рассказывается на видео:

    Примеры готовых фраз

    Чтобы разговор проходил по всем правилам и после завершения оставил только положительные эмоции, можно придерживаться некоторых фраз.

  • Максимально вежливо отвечаем: «Здравствуйте/Добрый день! Менеджер Ольга (ваше имя). Компания «Светофор» (название вашей организации).
  • «Поиск нужной для вас информации потребует 5 минут. Вы готовы подождать?».
  • «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете разговаривать?».
  • «Будьте любезный, назовите ваше имя и номер телефона».
  • «Вы хотели бы оставить информацию?» или «Я могу что-то передать?».
  • «Хорошо, я свяжусь со своими коллегами и посоветуюсь с ними».
  • «Мы будем ждать вашего ответа».
  • «Боюсь, мы не можем удовлетворить вашу просьбу».
  • «Считаю необходимым обсудить с вами….».
  • «Предоставляю информацию о….».
  • «В связи возникновением новых обстоятельств, предлагаю…».
  • Частые ошибки

    Чтобы разговор проходил в правильной обстановке, нужно избегать распространенных ошибок.

    Деловое общение по телефону — общие правила и примеры3

    Это:

  • Невнимательность. Люди часто невнимательно слушают своего собеседника и из-за этого попадают в неловкие ситуации.
  • Большое количество вопросов. Если будите засыпать собеседника вопросами, то деловое общение перерастет в допрос.
  • Долгая пауза. Тут главное не злоупотреблять неловкой паузой, так как в дальнейшем наладить контакт станет трудно.
  • Привычка перебивать других. Каждый человек должен закончить свою мысль. Нельзя никого перебивать, чтобы перетянуть все внимание на себя.
  • Монотонность речи. Порой важно не то, что вы говорите, а как говорите. Рассказ должен сопровождать жестами и интонацией. Многие люди бубнят себе под нос, и в итоге ничего хорошего из этого не выходит.
  • Деловое общение по телефону – распространенный жанр, который требует соблюдение определенных правил. Главное помнить что нужно сделать и как будет правильно.

    Заранее обдумывайте этапы делового общения, составляйте список важных вопросов и только потом переходите к самому главному.

    Ссылка на основную публикацию